Téléconseiller polyvalent H/F

Description de l'offre

Contexte et enjeux

Actuellement composée d’environ 120 collaborateurs (dont 8 managers), la Plateforme de services de la CPAM du Bas-Rhin a pour mission de faciliter l’accès aux droits et aux services de l’Assurance Maladie

Destinée à l’ensemble des assurés de la région Alsace, elle conseille et oriente ces derniers par téléphone dans l’exercice de leurs droits et obligations au regard de la législation et les accompagne dans l’utilisation des offres de services.

La Plateforme de services fournit une réponse immédiate aux sollicitations reçues tout en mobilisant les services compétents si nécessaire.

En 2022, par le biais du 3646, plus de 635 000 appels ont été traités par la Plateforme de Services de la CPAM du Bas-Rhin.

Votre mission

Votre rôle sera de réceptionner et de traiter les appels téléphoniques des assurés sociaux. Vous apporterez une réponse immédiate aux demandes de renseignement d’ordre administratif ou réglementaire, conseillerez votre interlocuteur et lui proposerez une offre de service ajustée selon sa situation. Vous serez parallèlement impliqué(e) sur la promotion et le conseil liés aux différents services gratuits proposés par l’Assurance maladie.

Votre mission nécessitera également d’identifier les situations d’urgence et de solliciter en conséquence les services compétents pour les appels nécessitant une réponse de deuxième niveau. Vous assurerez également la promotion des téleservices institutionnels permettant notamment de contribuer à une dématérialisation progressive des services de l’Assurance Maladie

Pour garantir un suivi de qualité, vous assurerez enfin la traçabilité de chaque demande dans le logiciel de gestion de la relation client

 

Un mot d’ordre : polycompétence !

Dans le but de répondre aux enjeux de maîtrise des délais de traitement, d’accès aux droits et aux soins et d’amélioration de la qualité du service rendu aux usagers, une démarche de diversification des activités sous la forme d’une activité partagée est mise en place au sein du département Relations Client Assurés et Indemnités Journalières.

Ainsi, à terme, les Téléconseiller(e)s de la Plateforme de Services pourront être amenés à évoluer au sein du service Gestion des Revenus de Substitution et de Compensation (GRSC), activité de Back-office en charge notamment du calcul et du règlement des indemnités journalières aux assurés et aux entreprises

Un déploiement sera réalisé à l’initiative de votre encadrement, au regard de votre montée en compétences au sein du plateau mais également de vos aptitudes pour les activités liées à la polycompétence.

En cas de déploiement sur un seconde activité, vous poursuivrez votre mission initiale (à la Plateforme de services donc) à hauteur de 51% de votre temps de travail minimum.

 

Votre profil

Votre parcours professionnel atteste d’une expérience de 2 ans minimum dans une activité de relation clients (centre d’appels, accueil physique, vente, hôtellerie/restauration…)

Votre sens du service clients est une force et vous souhaitez vous orienter durablement vers une activité qui vous permettra d’exploiter ce dernier.

Vos aptitudes en communication orale et écrites sont reconnues et vous savez créer des conditions favorables au dialogue tout en sachant réagir de manière appropriée en cas de situation difficile.

Travailler dans un environnement basé sur la performance, avec des objectifs précis (temps d’appel, volumétrie d’appel, qualité d’appel), est pour vous stimulant

Vous êtes une personne sociable. Vous appréciez le travail en équipe et savez aller vers les autres tout en étant ouvert aux sollicitations

Votre capacité d'apprentissage vous permet de monter en compétences sur des activités nécessitant des connaissances législatives, juridiques et techniques pouvant être complexes

La perspective d’évoluer en complément vers une activité de back office, à dominante administrative, est une motivation supplémentaire à votre candidature

Votre formation

Vous bénéficierez, au sein de notre Plateforme de Service, d’une formation en processus de langage naturel (PNL). Cette formation sera animée par un expert de l’activité, par le biais d’apprentissages théoriques et pratiques. Votre montée en compétences sera progressive et se fera par bloc de connaissances.

Votre parcours d'intégration RH comprendra, lui, une journée d'intégration mais aussi un séminaire des nouveaux embauchés

Contact

Merci de déposer votre cv et lettre de motivation sur ce lien uniquement: 

bit.ly/3rzb91i