Manager d'une d'Unité Opérationnelle des Services

Description de l'offre

Publiée le 26/06/2024

Description de l'employeur

Rejoindre SNCF, c'est choisir un acteur majeur de la transition écologique et de l'engagement sociétal et territorial.

TGV ATLANTIQUE s'engage au service des clients et de ses collaborateurs en s'appuyant sur des méthodes de travail collaboratives, l'innovation et le collectif.

Notre objectif de satisfaction clients est porté par le projet d'Etablissement et ses valeurs : Efficacité, Ouverture, Engagement, Agilité et Solidarité.

Au sein de l'Etablissement Services Voyageurs TGV SUD OUEST, vous serez le Relais du Directeur d'Etablissement sur le périmètre de Toulouse, Tarbes et Lourdes.

Vos missions:

Vous managez les équipes d'agents de la relation client à bord des TGV et en gare (Toulouse et Lourdes), soit environ 200 agents en vous appuyant sur les dirigeant.e de proximité (cadre et maitrise).  

Vous managez la sécurité (Exploitation Ferroviaire et sécurité du personnel) sur l'ensemble de votre périmètre, conformément aux objectifs qui vous ont été fixés. Vous êtes responsable de la qualité de la production ferroviaire  (départ à l'heure des TGV) et de la qualité services proposée à nos clients aussi bien en gare qu'à bord des TGV.

Vous travaillez en étroite collaboration avec les autres activités et SA du groupe présentent sur le site (TER, INTERCITES, Gares et connexion, SNCF RESEAU).

ACTIVITES PRINCIPALES

Garantir la qualité de service et maximiser la satisfaction clients

Vous pilotez la satisfaction des clients TGV en déclinant les objectifs associés, issus des orientations de TGV Atlantique :

• Régularité des trains et leur départ à l'heure,

• Qualité de l'information voyageurs en gare,

• Réactivité dans le traitement des demandes : vente billets, SAV, prises en charge des voyageurs lors de situations perturbées,

• Fluidité à l'espace service TGV de Toulouse,

Vous contribuez à la cohérence du parcours clients en lien avec les équipes bord.

Garantir la sécurité des voyageurs et des agents

Vous assurez le management (pilotage et animation) de la sécurité des circulations ferroviaires, de la sécurité du personnel en déclinaison du plan d'action sécurité de l'Etablissement.

Vous suivez, synthétisez, analysez les indicateurs et résultats sécurités de son UO  et mettez en oeuvre des actions correctrices

Vous êtes garant des actions liées à la sauvegarde des recettes via les opérations de lutte anti-fraude (accueils embarquement et contrôle à bord).

Garantir la gestion des ressources sur son périmètre,

Vous vous assurez de l'engagement des collaborateurs et ancrez une culture de l'amélioration continue et de la performance.

Vous assurez le suivi des indicateurs RH de vos équipes (absentéisme, utilisation, mouvement du personnel...)

Vous assurez la remontée et le traitement des irritants sur son périmètre ;

Vous développez les compétences de vos équipes et favorisez la polyvalence ; Fixez les objectifs individuels et collectifs aux agents de son périmètre et veillez à leur réalisation

Vous portez et accompagnez les évolutions d'outils et de gestes métiers du digital ;

Vous animez le dialogue social au sein de l'UO en cohésion avec la politique de l'entreprise et pouvez participer à ce titre aux IRP (CSSCT, Bilatérales, DCI...). Vous nourrissez un dialogue social de proximité avec les représentants de personnel

Vous pilotez le budget de l'UO et assurez le respect du cadre financier sur votre périmètre, dans le cadre établi par la direction de TGV Atlantique

Le poste est soumis à un cycle d'astreinte et à continuité de service

Rejoignez nous si vous avez une formation de niveau BAC+ 5

Avec un goût pour les métiers de la relation clients, vous possédez :

·   Aptitudes managériales confirmées, capacité à faire passer des messages, à porter le sens et à accompagner les changements

·   Sens de l'écoute et du contact, goût du travail en équipe et en réseau

·   Sens du dialogue social

·   Résistance au stress et de prise de recul

·   Disponibilité et engagement

·   Qualités de communication tant à l'écrit qu'à l'oral

·   Imagination, adaptabilité et ouverture d'esprit

·   Excellence opérationnelle

La politique de rétribution SNCF a pour ambition de valoriser les compétences, le professionnalisme et l'engagement de ses équipes. Notre rémunération comporte un salaire fixe et des éléments additionnels individuels ou collectifs, dépendant de la performance et des résultats de l'entreprise. Des indemnités et des gratifications peuvent venir s'y ajouter selon le métier exercé. Nous offrons également des avantages spécifiques tels l'aide au logement, la protection sociale (mutuelle d'entreprise prise en charge à 60%), les facilités de voyages, l'épargne salariale, le comité d'entreprise, forfait mobilité durable...

Vous bénéficierez du forfait jour (205 jours de travail par an (28 congés et des RTT)

Tous nos métiers sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Salaire de base entre 55 et 65 KEUR en fonction de l'expérience, indemnités annuelles d'environ 6KEUR (la plupart versées mensuellement) et rémunération variable pouvant atteindre 10% du salaire de base

Nous vous informons qu’en application des dispositions du décret n°2017-527 du 12 avril 2017 et l’arrêté du 07 mai 2015, modifié par l’arrêté du 13 juillet 2017 relatif aux tâches essentielles de sécurité pour la sécurité ferroviaire autres que la conduite de trains, le processus de recrutement pour ce métier intègre une visite médicale d’aptitude sécurité réalisée par un médecin agréé par le ministère des Transports