Customer Success Manager (H/F)

Description de l'offre

📍 Lieu : Martinique | Guadeloupe | Réunion | Bordeaux

📜 Type : CDI – Cadre
🧭 Expérience : À partir de 5 ans
💻 Télétravail : Partiel possible selon notre charte
👥 Rôle : Customer Success Manager (H/F) – Team Performance et Qualité
L’histoire de la team CSM a commencé avec un Jérôme.
Puis un deuxième Jérôme est arrivé, et la team a pris forme.
Ils ont ensuite été rejoints par Diane, à mi-chemin entre le conseil et le pilotage de la relation client.
Depuis trois ans, ce rôle s’est façonné avec le temps, au fil des besoins, des retours terrain et des apprentissages. Il a su s’ancrer, évoluer, s’ajuster, et surtout se construire avec nos clients.
Aujourd’hui, notre deuxième Jérôme s’apprête à écrire une nouvelle page professionnelle. (Bonne continuation !) Alors on se demande : qui aura envie de poursuivre cette histoire avec nous ? Et non, pas besoin de t’appeler Jérôme pour postuler, même si, on doit l’avouer, jusqu’ici ça a plutôt bien fonctionné.
Chez Exodata, le métier de Customer Success Manager est encore jeune, il soufflera bientôt ses 4 bougies, mais il s’est imposé comme un rôle clé. Un rôle à la croisée des chemins, profondément vivant, entre coordination, relation client, pilotage de la performance et amélioration continue, qui ne s’appuie pas sur une routine mais sur une posture : celle de faire avancer les choses, dans le bon tempo, en lien avec les bonnes personnes.
« Ce que j’aime dans ce métier, c’est qu’il n’y a pas de journée type. Tu peux commencer la matinée par un comité de pilotage, enchaîner avec un point sur des KPI, puis gérer une demande urgente un peu plus tard. Il faut savoir s’adapter, sans jamais perdre de vue l’objectif : accompagner le client de façon claire, fiable et humaine. Et heureusement, on n’est jamais seul. On avance avec les équipes techniques, les commerciaux, la team CSM… chacun a son rôle à jouer. C’est primordial. Cette richesse, cette adaptation, cette dynamique, c’est bien ça qui me plaît au quotidien. Je suis un peu une pile électrique, j’avoue.» - Jérôme C. CSM chez Exodata
 ✨ Bienvenue dans la team des Customer Success Managers chez Exodata 
Tu l’as compris, tu ne le fais pas seul·e. Tu rejoindras une équipe engagée, présente sur plusieurs fuseaux horaires, avec une organisation pensée pour accompagner nos clients en continu, selon notre principe du Follow The Sun. Tu travailleras main dans la main avec la team CSM, les équipes delivery, techniques, commerciales et fonctions support. Le tout dans un cadre structuré, avec de la souplesse, des rituels partagés, et une envie commune : avancer ensemble, avec exigence et bienveillance 
Et si ce rôle existe chez nous, c’est parce qu’il répond à un vrai besoin. Chez Exodata, on accompagne nos clients dans des environnements très souvent critiques, toujours complexes, et en constante évolution. Ils attendent de nous de la fiabilité, du suivi, de la clarté. Et pour répondre à cette exigence, il faut bien plus qu’une fiche de poste : il faut une vraie présence, une capacité à faire le lien, à cadrer, à relancer, à anticiper. C’est exactement ce que porte le rôle de CSM.
Exodata, c’est un Groupe en pleine croissance, implanté sur plusieurs territoires, avec une ambition claire : offrir un accompagnement IT de qualité, structuré, humain et adapté à la réalité de chacun·e.
Nous veillons à mettre tout en œuvre pour que nos clients puissent évoluer sereinement, atteindre leurs objectifs et tenir leurs engagements. Parce que leur réussite est notre réussite.
L’histoire continue…
tu nous aides à écrire le prochain chapitre !


✨ Tes missions en tant que Customer Success Manager chez Exodata
Tu joueras un rôle clé dans la construction d’une relation durable et de confiance avec nos clients. Tu seras leur point de contact privilégié pour faire vivre la promesse Exodata au quotidien : des services fiables, une écoute attentive et une démarche d’amélioration continue.
01 : Piloter la relation client au quotidien
·       Gérer un portefeuille de clients issus de différents secteurs, avec une posture d’écoute et de proximité.
·       Assurer une communication fluide entre les besoins clients et les équipes internes.
·       Animer les différentes instances de suivi : points hebdo, comités de pilotage, réunions de coordination.
·       Assurer le reporting et la consolidation des événements majeurs.
·       Présenter les actualités du groupe Exodata, en lien avec le contexte et les enjeux clients.
·       Assurer le respect des engagements contractuels, consolider les retours terrain, et faire circuler l’information.
02 : Valoriser la performance et améliorer l’expérience client
·       Suivre et présenter les KPI définis dans les contrats ou au lancement du projet, à l’aide de tableaux de bord clairs.
·       Relever la satisfaction client de façon régulière, et suivre les actions associées.
·       Identifier les irritants et axes d’amélioration, sur tous les aspects de la relation client technique, commercial, facturation, contractuel…
·       Proposer et suivre les actions correctives associées.
·       Gérer les réclamations avec rigueur et réactivité.
·       Faciliter l’escalade technique en cas de besoin, et s’assurer du bon traitement des demandes sensibles.
·       Participer à l’enrichissement de la roadmap des services à partir des retours clients.
 03 : Accompagner l’évolution des clients et les projets associés
·       Participer à la phase d’onboarding des nouveaux clients, et contribuer à leur bonne intégration.
·       Coordonner les actions transverses avec les pôles techniques, delivery ou commerce.
·       Participer à la gestion de projets liés à l’évolution des services ou aux besoins exprimés par les clients.
·       Identifier et prendre en charge les nouveaux sujets ou projets côté client.
·       Suivre les éléments de facturation mensuelle, notamment en cas de facturation à la consommation.
·       Animer des sessions de formation ou de sensibilisation à nos outils et services.
·       Détecter les opportunités d’upsell et de cross-sell, en lien avec les équipes commerciales.
04 : Contribuer à la structuration du métier chez Exodata
·       Partager les bonnes pratiques et contribuer à formaliser la posture CSM.
·       Aider à définir les indicateurs, les outils et les rituels de suivi communs.
·       Être force de proposition dans l’évolution du rôle, en phase avec la croissance de l’entreprise.
 💡 Tu ne seras jamais seul·e dans ton coin. En tant que CSM, tu joues collectif. Tu bosses main dans la main avec les équipes techniques, commerciales, delivery… et avec les autres CSM bien sûr. Tu changes de casquette selon les interlocuteurs, tu t’adaptes, tu traduis, tu relies et tu challenges quand il faut.

Profil recherché

Bref, c’est un vrai rôle de caméléon, au croisement des enjeux, des expertises et des territoires.
Et justement, cette richesse s’appuie sur notre organisation multi-fuseaux. Chez Exodata, on fonctionne en mode Follow The Sun : nos équipes sont réparties entre l’Océan Indien, les Antilles-Guyane, l’Hexagone et le Pacifique. Résultat ? Une couverture continue, une réactivité constante, une force collective qui ne s’éteint jamais.
« Je dirais qu’un·e CSM, c’est un peu comme une boussole.
Tu es là quand les priorités se bousculent, quand les infos s’emmêlent, quand il faut recadrer sans braquer. Tu ne connais pas forcément tous les détails du terrain, mais tu sais écouter, poser les bonnes questions, recaler les points cardinaux. Et tu es toujours en lien : avec les équipes, les clients, les projets.» - Jérôme C. CSM chez Exodata
🚀 Ce que nous attendons côté expertise…
·       Tu as environ 5 ans d’expérience dans l’IT, dans un rôle mêlant coordination, pilotage et relation client. Tu as une culture IT assez solide pour suivre un échange entre techs, sans perdre le fil.
·       Tu es à l’aise avec les environnements techniques (cloud, infrastructure, SOC, ITSM…), sans être un·e expert·e.
·       Tu as déjà porté un portefeuille client, animé des points de suivi, géré des situations parfois sensibles avec méthode, et présenté des KPI de manière claire et actionnable.
·       Tu sais organiser, prioriser et coordonner, tout en gardant une vision d’ensemble et en t’appuyant sur la force du collectif.
·       Tu sais communiquer avec clarté et aisance, en adaptant ton discours à chaque interlocuteur, quel que soit son niveau hiérarchique ou son domaine d’expertise.
·       Tu possèdes une vraie sensibilité commerciale et sais faire émerger des opportunités là où d’autres voient juste une demande.
·       Tu adoptes naturellement une posture de conseil, avec justesse, recul et esprit de synthèse.
·       Tu maîtrises les outils du quotidien : M365, plateformes de suivi, outils de visio…
🤹 Ce que nous aimons côté savoir-être…
Tu n’es pas juste à l’aise avec les gens, tu aimes créer du lien. Tu sais écouter, comprendre, poser les bonnes questions, et dire non quand il le faut. Tu navigues facilement entre comité de pilotage, réunion technique ou commerciale, en gardant ta posture et ton cap. Tu évolues dans un environnement qui bouge, parfois vite, parfois en décalé.
En tant que CSM dans une ESN comme la nôtre, tu jongles avec des contextes variés, des clients aux attentes différentes, des expertises multiples. Et pour ça, tu ne fais pas cavalier seul. Tu travailles main dans la main avec les équipes techniques, les commerciaux, la team CSM, les clients.
·       Tu sais que la relation, c’est une affaire collective, et que sans coordination, même un bon projet peut vite tourner au concerto désaccordé.
·       Tu inspires confiance par ton écoute, ta clarté et ton sens du service.
·       Tu prends soin des relations autant que des résultats.
·       Tu adaptes ton langage selon les interlocuteurs, sans te dénaturer.
·       Tu analyses les situations, simplifies les échanges et proposes des solutions concrètes.
·       Tu sais quand relancer, quand temporiser, quand accélérer.
·       Et surtout, tu aimes ce rôle de lien, tu n’es pas entre deux mondes, tu es au cœur du jeu.
👉 Et si tu ne coches pas toutes les cases mais que tu te reconnais dans cette posture, dans cette énergie, dans cette envie de faire avancer les choses… alors on a sûrement des choses à se dire.
✨ Tu es encore là ? C’est bon signe ! Si tu t’es reconnu·e dans ces lignes, alors parlons-nous. Parce que chez nous, un recrutement, ce n’est pas juste “trouver la bonne personne”, c’est surtout créer la bonne rencontre.
⭐ Quel est notre process de recrutement ?
Voici comment se déroule notre processus de recrutement, étape par étape :
·       Un premier échange avec Jérôme, Customer Success Manager basé à La Réunion, et peut-être ton futur binôme. L’occasion de parler du métier tel qu’il se vit vraiment, des réussites comme des défis, et de ce que vous pourriez construire ensemble.
·       Un deuxième entretien avec Constance, notre Directrice Performance et Stratégie, également basée à La Réunion, accompagnée d’un·e collaborateur·rice de la team Sales. C’est le moment de parler vision, synergies, terrain, et de voir comment vos regards se complètent.
·       Un dernier échange avec Noémie, notre Directrice des Ressources Humaines, elle aussi à La Réunion. Un temps pour poser le cadre, évoquer ce qui compte de part et d’autre, et s’assurer que cette aventure fasse du sens, pour toi comme pour nous.
 En fonction de ton territoire, ces échanges pourront se faire en présentiel dans nos locaux, ou à distance selon les disponibilités de chacun·e.
Si tu te reconnais dans ce que tu viens de lire, et que les missions t’inspirent, écris-nous.
Parle-nous de ton parcours, de ce que tu aimes faire, de ce que tu as envie de construire.
Merci pour ta lecture et bonne journée. 🚀

À propos de Exodata

L’aventure te tente ?

Intégrer Exodata, c’est avant tout rejoindre une aventure humaine. C’est l’occasion de grandir et d’évoluer avec des experts de leurs métiers dans une entreprise en forte croissance depuis 10 ans, et ce à travers 7 territoires (Réunion, Maurice, Martinique, Guadeloupe, Guyane, Hexagone et Nouvelle-Calédonie) !
Expert en management de la donnée, Exodata créée en 2012 à La Réunion, a su développer un panel de services complets, afin d'accompagner les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs, dans leur manière de penser l'informatique, pour la rendre plus performante !

Aujourd’hui, nous sommes près de 160 collaborateurs. Notre vision : contribuer à libérer la créativité pour réinventer le futur ! Tout est possible chez Exodata, et c’est avec ce mindset que nous sommes devenus un groupe international, qui a su inspirer confiance à nos clients hier, aujourd'hui et demain. Nous aimons  penser qu’Exodata est un laboratoire d’idées dont l’objectif est d’apporter toujours plus de sérénité à nos clients.

Et c’est la même chose avec nos collaborateurs … La bienveillance et la reconnaissance de l'autre dans son expertise sont inscrites dans nos mantras. Nous tenons à les faire vivre à travers tous nos échanges (collaborateurs, clients et partenaires) et lors de nos événements en interne, afin de créer et de maintenir cette cohésion par-delà les océans (ExoWelcome, ExoCafé, ExoApéro, ExoNews, ExoTech, VisMaVie …). La complexité et la richesse du multi territoires du groupe Exodata nous poussent à être innovant, à l’écoute et flexibles dans nos méthodes de travail.

… c’est ce que nous appelons le #HappyToFollowYou !
Pour nous, l’équilibre vie personnelle et vie professionnelle, ne doit pas être une question. L’entreprise s’adapte au mieux à chaque situation, métier et territoire afin d’accompagner chaque collaborateur dans ses projets de vie. Nous écoutons toujours les propositions, et essayons d’y répondre collectivement au mieux ! Que ce soit une mobilité territoriale ou une évolution professionnelle, un ajustement au niveau du mode de travail, de la flexibilité de prise de congé ou la possibilité de travailler en mobile-home … Nous sommes #HappyToFollowYou ! Ce sont aujourd’hui, quelques-uns des exemples que nous avons en interne. Cela a toujours fait partie de notre ADN, de notre normalité, d’accompagner les choix de vie de nos collaborateurs dès que cela est compatible avec la stratégie de l’entreprise.

C’est ça, intégrer Exodata ! C’est apprendre (de ses erreurs et de ses collègues), évoluer et se former, collaborer avec son équipe ou plusieurs, s’amuser en présentiel ou en visio, se faire confiance et se respecter. Croissance du groupe et champ des possibles des collaborateurs vont de pair alors grandissons ensemble !

Rejoignez-nous dès maintenant et participez à notre belle aventure ! #Innovation #Curiosite #Challenge #Bienveillance