Service Delivery Management Specialist

Description de l'offre

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Au sein de la Direction de la Transformation et de la Technologie (DT2), le département Qualité de Service (QDS) contribue à fournir une expérience client simple et performante auprès de nos métiers et utilisateurs, une qualité de service au niveau attendu par les métiers et une assistance efficace.

En tant qu'Analyste des Demandes SI Salesforce, vous rejoindrez un pôle de 7 personnes en France et au Maroc visant à assurer une assistance de niveau 2 efficace pour les agents, gestionnaires et utilisateurs de Salesforce.

La mission consistera à :

• Recevoir, prioriser, diagnostiquer et traiter les demandes utilisateurs sur le périmètre Salesforce en collaboration avec vos collègues, en favorisant une utilisation optimale de l'application, animant la relation avec les squads et les assistances de niveau 1, portant les engagements de Qualité de Service et participant à la gestion des incidents.
• Contribuer à l'amélioration continue des processus et des pratiques, en analysant et exploitant les indicateurs qualité, permettant la présentation des résultats et des améliorations devant les instances de gouvernance.

Le quotidien consistera à :

• Recevoir, prioriser, diagnostiquer et traiter les demandes utilisateurs reçues dans la backlog SILVA (et Jira) sur le périmètre Salesforce, en assurant un suivi et une communication efficace sur leur avancement avec les différents interlocuteurs.
• Favoriser une utilisation optimale de l'application et documenter les pratiques dans Confluence, capitalisant les connaissances tout au long de l'année pour le collectif.
• Animer la relation avec les squads (les équipes projets) et les assistances de niveau 1 ou il faut maintenir une étroite collaboration pour arriver à accompagner au mieux les utilisateurs finaux de l'outil.
• Administrer les différents comités IT (CAB) en contribuant à assurer la cohérence et la qualité des changements fonctionnels et techniques, ainsi qu'à la communication sur ces changements et processus.
  
• Préparer, présenter et participer activement aux comités vavec les représentants des métiers et des autres équipes de la direction Qualité où il faudra produire et améliorer les reporting Qualité de Service IT, et veiller à l'application optimale des processus de gestion des demandes.
  
• Participer à la gestion des incidents en communiquant en cas d'incident dans les délais impartis, tout en aidant les Incidents Managers et participant aux post-mortems.

Profil recherché

Qualifications :

Ce que nous recherchons :

·  Vous êtes reconnu(e) pour votre prise d'initiatives, votre sens du contact, votre sens de l'observation, votre sang-froid, votre réactivité et votre leadership.
·  Vous aimez relever les défis tout en sachant également challenger vos pairs.
·  Vous avez de solides compétences démontrées en matière d'analyse et de résolution de problèmes.
·  Vous justifiez d’une expérience minimum de 2 ans dans un poste de Qualité de service, SDM, de Support de niveau 2 ou 3, de Business Analyse, de Product Owner ou de Chef de projet.
·  Vous avez déjà acquis des expériences significatives dans le domaine de l'informatique.
·  Vous êtes orienté(e) clients et savez générer l’engagement des contributeurs en mode projet dans une posture de facilitateur.
·  Vous avez un bon niveau d’anglais pour pouvoir interagir lors de conférences incidents.

Le/la consultant(e) devra connaitre:

·  Salesforce
·  PowerBI (création de rapport)
·  SILVA (Service Now), JIRA
·  Anglais (maîtrise pour la gestion des incidents)
·  Suite Office, notamment Excel et ses fonctions avancées, ainsi que les développements.


Le/la consultant(e) a :

·  Envie d'apprendre et de découvrir des problématiques techniques inédites.
·  Le sens du service.
·  D'excellentes compétences en communication (écrite et orale).
·  L'ambition d'évoluer au sein d'une équipe à horizon de 2 à 4 ans pour prendre plus de leadership.


Le/la consultant(e) est :

·  Organisé
·  Altruiste
·  Proactif
·  Autonome
·  Rigoureux