Gestionnaire Auto particulier (Liège)

Description de l'offre

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Objectifs de la fonction:

Assurer un service rapide et qualitatif auprès des clients finaux (et intermédiaires) en répondant de manière adéquate à leurs questions, en effectuant de manière professionnelle et rigoureuse tout acte d’ordre administratif ou commercial lié à la gestion de contrats, la rédaction de polices ou d’offres d’assurances et ce en veillant à la application des règles d’acceptation mais aussi des bonnes pratiques commerciales et techniques définies par AXA

Veiller à démontrer une réelle orientation client en toutes circonstances afin de favoriser leur fidélisation et leur rétention, dans l’ensemble des interactions avec ceux-ci par le biais des différents canaux de communication (téléphone, mail, chat) et assurer le respect des SLA’s fixés et conformément au plan stratégique du Groupe.

Responsabilités Sales & Servicing:

Responsabilité 1 – Lead management / vente :

• Outbound : contacter les prospects / clients par téléphone - Lead management
• Dans le cadre d'IN et OUTbound calls, élaborer et émettre, à la demande du client ou suivant le processus de Lead management, des offres d’assurances simples ou des propositions d’adaptation de contrats standards en respectant les critères d’acceptation
• Pouvoir assumer un rôle principal de soutien et d'information dans le cadre commercial de l'activité du Communication Center pour les clients et prospect et affinity
• Dans le cadre de l'activité OUTbound (Lead management), convaincre le prospect / client de recevoir une offre et s'assurer du suivi E2E du leads, de son arrivée dans le backlog jusqu'à la fin de vie du lead (conversion - refus - ...)
• Inbound : accueillir par téléphone les clients de manière professionnelle

Responsabilité 2 – Servicing :

• Accueillir par téléphone les clients de manière professionnelle
• Accomplir de façon efficace et rapide les tâches administratives de gestion dans le cadre des appels téléphoniques (plus tard : chat) et le suivi rigoureux des dossiers qui lui sont délégués
• Faire rapport sur l’état d’avancement de dossiers et le fonctionnement au responsable
• Analyser, évaluer et traiter les demandes des clients ainsi que les tâches/actions qui en découlent de manière correcte et adaptée
• Assurer, grâce à un comportement professionnel et adapté, la satisfaction et la confiance du client afin de préserver et renforcer l’image du Groupe AXA
• Pouvoir être à même de gérer des situations conflictuelles en trouvant le juste équilibre entre les intérêts du groupe et ceux du client.
• Apporter des réponses correctes et claires aux questions des prospects et clients
• Soutenir le management en lui faisant savoir ce qui se vit auprès de nos prospects/clients (feed-back +/-)
• Recontacter les clients dans le cadre d'une activité de gestion dans un dossier / contrat / offre

Responsabilité 3 - Performance / implication :

• Sous la supervision du Team Manager, apporter un soutien logistique, opérationnel et administratif à l’équipe lui permettant d’atteindre les SLA’s définis
• Donner un feedback à son Team Manager sur les problèmes récurrents rencontres
• Amener des propositions de solutions au sujet de ces problèmes rencontrées et contribuer à leur mise en place
• Maîtriser à la perfection les outils mis à disposition pour une gestion opérationnelle parfaite
• Participer à des opérations de testing dans le cadre du développement ou mise à jour de produits ou processus

Profil recherché

Qualifications :

• Vous avez la fibre sociale, de l'enthousiasme et l'esprit d'initiative
• Le secteur des assurances représente un intérêt pour vous.
• Vous êtes résistant.e au stress et habitué.e à travailler en fonction d'objectifs et à atteindre ceux-ci.
• Vous avez un véritable esprit d'équipe
• Vous êtes néerlandophone , une connaissance du français est un atout
• Vous connaissez MS Office (Outlook, Word, Excel & Powerpoint)