Chargé de reporting et planification call center - Casablanca

Description de l'offre

| Customer Services & Claims | Professional | | Allianz Services | Full-Time | Permanent

 

 

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Nous recherchons un(e) chargé reporting et planification. La/Le candidat(e) idéal sera responsable de la planification, des prévisions, de la programmation et de la gestion en temps réel des équipes opérationnelles. Vous êtes garants des relations efficaces avec les partenaires internes et externes, vous proposez et mettez en place des rapports à la demande pour suivre les indicateurs de performance opérationnelle (KPI).

Responsabilités clés :

• Responsable de la création des horaires des équipes de modération de manière régulière ; maximiser l'efficacité des horaires et proposer une variété d'options de programmation créatives.
• Recommander les plages horaires optimales pour répondre aux exigences des SLA.
• Responsable du traitement et de l'approbation des demandes de congé en fonction des besoins en personnel.
• Maintenir les ajustements quotidiens des horaires en garantissant des mises à jour rapides et précises.
• Gérer les niveaux de personnel en temps réel sur plusieurs équipes/fil d'attente.
• Surveiller l'adhérence en temps réel aux horaires et signaler les risques potentiels, les pénuries de personnel et les événements imprévus à la direction.
• Projeter différents scénarios pour le volume attendu en tenant compte de l'utilisation, de l'efficacité et de la productivité.
• Développer et présenter des rapports analytiques, en utilisant les données disponibles, en comprenant les besoins des parties prenantes à différents niveaux.
• Mener des améliorations continues sur les processus/outils/systèmes de gestion des effectifs en identifiant les domaines d'opportunité pour augmenter l'efficacité opérationnelle.

 
Profil recherché:
• Plus de 2 ans d'expérience en gestion des plannings dans un call center, les centres de support ou les productions axées sur les effectifs ; la connaissance de calcul des prévisions est avantageuse
• Expérience de travail avec des outils de gestion des effectifs (Aspect, Verint, Nice, Teleopti)
• Application des compétences en gestion de projet, en conseil et en gestion organisationnelle et du changement
• Compétences avancées dans l'utilisation de Microsoft Office Excel, Power BI ou d'autres outils de visualisation
• Maîtrise du français et de l'anglais (écrit et oral)
 

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