Front Office Manager

Description de l'offre

Description de l'entreprise

NOTRE HOTEL :

Situé dans le quartier des affaires de la Gombe, le Novotel Kinshasa compte 115 chambres, 2 restaurants et 1 bars. Notre Hotel se distingue par sa décoration, ses univers variés et des activités vibrantes.

Des équipes en formation continue, un management moderne et dynamique.

Nous mettons au premier plan la passion pour le client, l'innovation, la confiance et le respect.

Description du poste

 

Relation clients

 

·         Développe des relations étroites avec les clients tout au long de leur séjour dans le but de gagner leur fidélité;

·         Anticipe les besoins des clients et les prend en considération;

·         Traite les plaintes des clients si elles n’ont pas été traitées par les membres de l’équipe et fournit une solution rapide;

·         Transmet l’image de l’hôtel;

·  Présentez une impression professionnelle, amicale et efficace de l’Hôtel à tout moment ;
·  Pour s’assurer que toutes les tâches relatives au confort du client, à la satisfaction du client ou à l’impression que le client reçoit de l’hôtel doivent être traitées avec la plus haute priorité ;
·  Maintenir une bonne relation de travail avec vos collègues en créant une équipe qui travaille bien ensemble et avec d’autres départements ;
·  Pour s’assurer que votre équipe est développée pour fournir un service hospitalier à la norme établie par le Manuel de formation aux normes ;
·  Développer votre équipe pour anticiper les besoins des clients, agir et suivre les demandes des clients et fournir un niveau de service et de réactivité qui génère des compliments ;
·  Maintenir la vigilance face aux éventuels risques de fraude, de vol et de sécurité ;
·  Avoir une compréhension complète de tous les systèmes et programmes, par exemple Tars, etc. ;
·  S’assurer que les procédures de communication sont efficaces et efficientes au quotidien, afin que les normes de service ne soient pas compromises ;
·  Assurez-vous d’avoir une bonne connaissance de la région en ce qui concerne l’histoire, les lieux d’intérêt et les événements spéciaux et où de plus amples informations peuvent être obtenues avec une communication efficace avec l’équipe du hall ;
·  Soutenir avec initiative et engagement les objectifs globaux de l’entreprise en termes de revenus, de coûts et de travail d’équipe – tout en développant vos niveaux de compétences personnelles ;
·  Pour être un bon exemple du code vestimentaire et des normes d’apparence de l’entreprise – en veillant à ce que votre équipe s’y conforme pleinement ;
·  Assurez-vous que vous et votre personnel fournissez un excellent service aux clients ;
·  Traiter les plaintes des clients.

 

  Gestion d’équipe et responsabilités interministérielles

·  Pour s’assurer que votre équipe connaît parfaitement les installations, les services et les promotions spéciales offerts par l’hôtel et pour transmettre ces informations au client chaque fois que la possibilité se présente afin de maximiser les ventes de l’hôtel ;
·  Pour afficher une approche proactive et innovante du développement des compétences et de l’amélioration des normes avec votre équipe ;
·  Coordonner de manière constructive avec les équipes des finances et de nuit afin que la politique, la procédure et les exigences soient toutes respectées ;
·  Établissez et maintenez des procédures de sécurité strictes au sein de votre service, en signalant tout risque potentiel au directeur général ;
·  Affichez une approche proactive et cohérente du contrôle des stocks, du contrôle des coûts et du contrôle des liquidités ;
·  Développer activement une communication positive et efficace entre l’équipe d’accueil et l’équipe d’entretien ménager ;
·  Analyser en permanence les normes réelles observées par rapport aux normes du département. Démontrer une approche proactive de la mise en œuvre des normes d’entreprise et opérationnelles et contester activement l’écart ;
·  Être proactif pour faire avancer les choses et dépasser les attentes des clients et des collègues dans la mesure du possible ;
·  Construire un consensus et négocier des solutions mutuellement bénéfiques aux problèmes ;
·  Effectuer des tâches spéciales ou travailler en dehors de la routine quotidienne / hebdomadaire normale, mais dans le cadre global du poste à la demande du directeur général ;
·  Conception et mise en œuvre de nouvelles procédures, si nécessaire ;
·  Contrôlez les rapports de Night-Audit (limites de crédit des clients, déductions, remboursements, chambres gratuites...) ;
·  Assurer un travail quotidien de haute qualité (City Ledger, Check-in, Check-out et autres opérations quotidiennes) ;
·  Supervise la facturation quotidienne, la caisse et les rapports d’affaires ;
·  Rapports de fin de mois et lettre de gestion ;
·  Participe à la préparation du budget annuel pour la réception ;
·  Exécuter les fonctions de gestion des tâches au besoin ;
·  Superviser le protocole d’accueil des clients).

 

Techniques professionnelles / Production

·         S’assure que la politique tarifaire de l’hôtel est correctement appliquée (valeur du prix, début et fin de validité du prix);

·         Maintient la base de données à jour;

·         S’assurer que la documentation et les informations des clients sont disponibles et à jour;

·         S’assurer que les informations contenues dans l’annuaire et l’annuaire électronique sont claires et à jour;

·         Établit les règles et les processus régissant la surréservation et le retrait des clients des chambres;

·         S’assurer que les procédures d’audit interne sont dûment appliquées.

 

 

Responsabilités en matière de talent et de culture

Aider l’équipe de gestion (du Département) dans les domaines suivants :

·         Établir des programmes de formation en cours d’emploi au sein du département pour respecter les normes de marque et de service. Utilisez les manuels de procédures du département comme base pour toutes les formations sur les procédures de service.

·         Introniser de nouveaux employés dans l’équipe, le département et l’hôtel au cours de la première semaine de leur emploi en suivant les directives. Assurez-vous que tout le personnel sous votre contrôle s’acquitte de ses tâches conformément aux manuels des normes et procédures de marque et de service.

·         Communiquer ouvertement avec le personnel en veillant à ce que des séances d’information régulières aient lieu et que toutes les informations pertinentes soient transmises.

·         S’assurer que des stratégies et des pratiques sont en place pour faciliter la dotation efficiente et efficace du Département afin d’atteindre les objectifs de qualité financière et de service.

·         Créez une équipe qui travaille ensemble avec confiance et prend la responsabilité d’atteindre les objectifs du département / hôtel.

·         Mettre en œuvre les initiatives de formation d’Accor en mettant particulièrement l’accent sur une formation en cours d’emploi coordonnée et structurée alignée sur les normes de service et les procédures de service.

·         Élaborer et mettre en œuvre avec les chefs de quart des stratégies visant à minimiser le roulement du personnel.

·         Évaluer le rendement du personnel à l’aide du système d’évaluation du rendement d’Accor; veiller à ce que des examens du rendement de première ligne soient effectués pour les examens probatoires et annuels; corriger les problèmes de rendement et les conseils au besoin.

·         S’assurer que la présentation du personnel est conforme au manuel du personnel de l’hôtel; uniformes correctement présentés; badges nominatifs portés.

·         Assurer une communication efficace en informant et en débriefant le personnel, en tenant des réunions régulières du département et en encourageant activement une communication transparente avec les autres départements de l’hôtel.

·         Recrutez du personnel techniquement compétent ou susceptible de l’être grâce à la formation, et qui ont une inclination naturelle vers un service axé sur le client.

·         Veiller à ce que tout le personnel sous supervision directe soit géré conformément à la sentence pertinente.

·         Assurez-vous que le programme d’intégration du département des employés est terminé dans les 4 semaines.

 

Commercial / Ventes

·         Définit la politique tarifaire de l’hôtel en collaboration avec le responsable des chambres ou le directeur général,

·         Former l’équipe à l’utilisation et à l’application des arguments de vente,

·         Définit les objectifs d’occupation journalière et de tarif moyen des chambres pour l’équipe,

·         S’assurer que la marque et/ou le programme de fidélité du Groupe est promu auprès des clients,

·         S’assurer que l’équipe applique la politique de coordination inter-hôtels pour encourager la synergie au sein du marché

·  Vérifie régulièrement la qualité de la prestation de services disponible au moyen des commentaires des clients, des commentaires lors des réunions de service,
·  Donnez des recommandations quotidiennes en fonction des groupes, des arrivées, des départs et des questions spéciales.
·  Organisez-vous pour un accueil VIP si nécessaire.
·  Développez activement la sensibilisation de votre équipe à la capture des revenus et à la résolution des erreurs de publication et des requêtes des clients relatifs aux frais, afin de protéger les revenus.
·  Encouragez le personnel à maximiser les revenus en vendant et en suivant les recommandations de rendement.
·  Assurez-vous que le personnel a une bonne connaissance des tarifs, des segments et des promotions hôtelières.

 

Gestion et administration

·         S’assurer que les procédures de facturation et de décaissement sont respectées,

·         Mise à jour des tableaux de bord (revenus, taux d’occupation, tarif moyen des chambres, prévisions d’activité, planification des effectifs, etc.),

·         Établit le budget annuel du département, analyse les résultats et met en œuvre les mesures correctives nécessaires,

·         Gère les effectifs du département pour une efficacité optimale,

·         Est responsable du bon fonctionnement du département,

 

Hygiène / Sécurité personnelle / Environnement

·         Assure l’application des réglementations en matière d’hygiène, de sécurité et d’environnement

·         Applique et assure l’application des règles de sécurité de l’hôtel (en cas d’incendie, etc.),

·         Respecte et veille au respect des engagements de l’hôtel vis-à-vis de la « Charte Environnementale » (économie d’énergie, recyclage, tri des déchets etc),

·         Est responsable de la sécurité des personnes et des biens dans la zone relevant de sa compétence,

Qualifications

·  Communication efficace
·  Organisation
·  Résolution de problèmes
·  Gestion du temps
·  Connaissance des logiciels de bureautique
·  Maturité professionnelle
·  Autonomie et prise de décisions
·  Rigueur
·  Gestion du stress et adaptabilité
·  Compétences en comptabilité de base
·  Maîtrise de l'anglais

Informations supplémentaires

Comment postulez ? :

Envoyez votre CV à jour et votre lettre motivation à l'adresse e-mail : Novotel.Kinshasa.Tandc@accor.com tout en mentionnant à l'objet du mail, votre nom, le nom de l'hôtel,  suivi de l'intitulé du poste (ex.: Mbala Novotel Kinshasa Front Office Manager )