A définir: se référer à la classification correspondante

Description de l'offre

NOUS RECHERCHONS UN (UNE)A définir: se référer à la classification correspondante

Type de contrat:Regular / Permanent
Localisation:
16 Place de L'Iris
Courbevoie, ÎLE-DE-FRANCE, 92040
France
Référence de l'offre:req9218
Qui sommes-nous ?Avec 90 000 collaborateurs présents sur les cinq continents, SUEZ est un leader mondial dans la gestion intelligente et durable des ressources. Le Groupe fournit des solutions de gestion de l'eau et des déchets qui permettent aux villes et aux industries d'optimiser la gestion de leurs ressources et d'améliorer leurs performances environnementale et économique.

SUEZ Eau France propose des solutions de gestion du grand cycle de l'eau : protection de la ressource et des milieux naturels, production d'eau potable, dépollution des eaux usées, gestion performante du patrimoine réseau ainsi que des solutions smart pour optimiser les usages et préserver durablement la ressource en eau. Les équipes de cette activité contribuent aux métiers et services de proximité, de l'exploitation d'usines et de réseaux, d'ingénierie sociale et environnementale jusqu'à la gestion de la relation clientèle.

Votre profil Profil recherché :

Vous possédez de fortes compétences de relation client et de gestion de projet.
Vous avez un goût pour la résolution de problèmes opérationnels et la recherche de solutions agiles.

Vous possédez une expérience très confirmée dans l'hypervision multicanale
Vous êtes apte à conduire un appel d'offres et à piloter des prestataires.
Enfin vous avez un fort sens du client, des compétences d'animation et de travail en équipe.

Votre mission

Au sein de la Direction de la Relation Client (DRC), le Responsable de Processus Relation Multicanal porte les enjeuxde la filière clientèle, à savoir contribuer à ladifférenciationde Eau France par une expérience client forte, promouvoir l'amélioration continue des services et la satisfaction des clients consommateurs particuliers et professionnels, tout en garantissant uncoût clientcompétitif.

Dans ce cadre, il garantit au niveau national la maîtrise de la qualité et de la performance de son processus « Traitement de la Demande client ».

Chaque processus se caractérise par des objectifs, des tâches ou activités à réaliser, des outils et des prestataires à piloter, des interfaces à monitorer, des équipes à accompagner et à former afin que le processus génère de la valeur pour le client.

Par ailleurs, l'exécution de chaque processus se fait de manière transverse à l'organisation des équipes en région et nécessite une bonne coordination des différents services au sein de la DRC et entre les Départements en Région.

Le Responsable de Processus Relation Multicanal a également la responsabilité d'une équipe (2 personnes). Il organise les missions de son équipe et les priorités, apporte son expertise dans la résolution des demandes complexes, favorise le fonctionnement en mode projet avec les régions et suscite la remontée des besoins exprimés par les clients et les équipes. Il est en veille sur les évolutions métier, outils et réglementaire. Il dispose de tous les moyens pour piloter l'amélioration du processus (animation métier, évolution des compétences et des supports, maîtrise d'ouvrage des outils du processus, définition des KPI et des objectifs, …). Il définit la roadmap du processus, les niveaux de performance à atteindre. Il participe à la remontée des besoins en CAPEX et en OPEX sur son processus, et participe à la priorisation des projets en transverse au sein de la DRC.

Au sein de la Direction de la Relation Client, le Responsable de Processus Relation Multicanal est plus particulièrement en charge de :

·s'assurer de l'opérabilité du processus (procédures, modes opératoires, outils) dans les standards de coûts, de délais et de qualité définis

·mesurer l'efficacité du processus au moyen d'indicateurs de pilotage et garantir son homogénéité et sa bonne exécution en Région et à travers les outils et les interfaces

·mettre en œuvre toutes les actions nécessaires à l'amélioration continue du processus

·manager son équipe et animer la filière clientèle Multicanal (environ 440 collaborateurs)

·piloter les partenaires et prestataires intervenant dans le processus

Basé au siège il est en interface avec les régions, les différentes directions du siège (juridique, informatique, marketing, com, achats …) et les différents services de la DRC.

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